消费者和客服沟通的主要形式是基于实时聊天的即时通讯消息方式,腾讯云正式对外开放QQ音视频云通讯服务

摘要传统的客户服务软件通常包括电话呼叫中心,基于网页的实时在线即时通讯系统,工单系统等。客户在哪,客户服务就要跟到哪。如今的消费者正在远离PC和电话。消费者都去了移动端。所以客户服务软件的未来一定在移动端。
…  近日,环信即时通讯云发布了最新移动客服产品线。当被问及环信移动客服是一个什么样的产品时,环信CEO刘俊彦做了如下解释。  环信认为客户服务软件市场正在经历一场变革,其中有3个趋势值得注意:  一、客户服务软件的未来一定在移动端  传统的客户服务软件通常包括电话呼叫中心,基于网页的实时在线聊天系统,工单系统等。客户在哪,客户服务就要跟到哪。如今的消费者正在远离PC和电话。消费者都去了移动端。所以客户服务软件的未来一定在移动端。但目前无论是国际市场,还是国内市场,都还没有专门为APP服务的客服软件。  二、
类似微信的实时聊天,也就是即时通讯(IM),是最适合移动设备的客服服务形式  经过微信,whatsapp这些即时通讯软件多年的教育,富媒体消息形式的即时通讯,已经成为手机上唯一不需要任何培训,人人都会使用的沟通方式,而且,也已经被证明了是最适合移动设备的沟通方式。下面是互联网女皇在《2015互联网趋势报告》列出的即时通讯的优势:  1,即时通讯软件是世界上下载和使用量最大的互联网产品。2,即时通讯软件是世界上标准化程度最高的互联网产品。3、即时通讯软件是世界上用户交流体验最好的产品。异步但又实时、表达能力强但又快、容易但又有生产力、既个性化又主流等等。  在移动互联网时代,消费者不耐烦,他们不想被挂在400电话上,无尽的等待被接通,也不想去填写一个工单,更不想在APP中遇到问题的时候,还要跳出APP外通过电话,邮件,微信,QQ等方式才能后被解决。他们希望在APP里按一个按钮就得到服务,希望秒级接通,希望7X24小时随时随地有人解答问题,希望能利用碎片化时间,实时但异步的得到支持。毫无疑问,实时聊天形式的即时通讯就是最合适的方式。  三、
智能客服技术将成为移动端客服迅速普及的重要推力。  很多人认为,在APP中增加一个内置的客服反馈渠道,会极大的增加自己的运营成本,可能会因此要多请上10个小姑娘来陪顾客聊天。这种想法对错参半。对的地方是移动互联网时代,每个人基本24小时手机不离手,这意味一旦开始在手机上提供客户服务,商家可能要应对海量的,比以前多很多倍的客户请求,因为以前那些找不到你,不方便找你的消费者现在全都能“7X24”随时随地找你了。错的地方是海量的用户请求是一定要通过技术手段来解决的。实时聊天这种即时通讯的沟通方式最大的优势就是一个客服坐席可以同时和20个人聊天,而传统的电话坐席一次只能和一个人聊天。随着自动菜单导航,语义分析,机器人智能应答,智能知识库等技术的大面积应用,本来要10个人做的工作,现在可能一个人就够了。  基于以上三点,我们可以看到客户服务软件行业正在经历一场革命。革命的起因是用户获得服务的渠道和行为在发生巨变。以前的渠道是通过电话和PC,现在是通过手机。革命的结果有2个:  1.移动互联网时代的客户服务体验将有极大提升:用户第一次可以在自己随身携带的手机上,体验到一键接通,秒级响应,7X24小时随时随地有人服务的极致用户体验。依托于技术进步,商家为此付出的人力成本却一定是下降的  2.率先为用户和商家在手机端提供极致客服服务体验的公司将站在风口浪尖,行动迟缓的大象将被颠覆。  最后,我们来看下环信最新上线的移动客服的实际样子。下面这个截图模拟了一个在手机app里购买肉夹馍的场景:  这个截图里,要注意观察3点:  1.
自动菜单导航:用户一进入到客服页面,客服会自动发送事先设定好的导航菜单  2.
消费者和客服沟通的主要形式是基于实时聊天的即时通讯消息方式:富媒体消息表达力强,碎片化,实时又异步,随时随地  3.大部分时候,是机器人在聊。智能聊天机器搞不定时,才转到人工客服。机器人可能能挡住80%的常见问题。  在环信CEO刘俊彦看来,即时通讯无非2种应用场景。一种是APP中用户和用户之间聊天,这个就是社交,在这种场景下,即时通讯是连接的人与人。第二种是APP中用户和商家之间聊天,这个就是客服。在这种场景下,即时通讯是连接的人与商业。在环信上线的过去1年里,环信在连接人与人方面算是小有成绩。现在环信还要去连接人与商业。如前文所述,移动设备的特性决定了移动端的客服产品必须使用基于双向实时长连接技术的即时通讯技术。而环信的即时通讯平台在过去一年里已经经历了数千万用户同时在线,每天亿级消息的考验。这样的一个的即时通讯能力平台是环信移动客服和其他进入移动客服市场的厂家的一个巨大的差异化点,也是一个巨大的竞争优势门槛。  至于环信移动客服产品的商业模式就很简单了,这个产品不是免费的。一个客服席位费用标准为120元/每月。环信移动客服在2015年4月1日正式上线以来,已经开通了2万多个客服席位。  刘俊彦最后总结到:“客户服务的未来一定属于移动设备,而移动设备上的最佳沟通体验一定是基于即时通讯。”

摘要5月20日,腾讯云正式对外开放QQ音视频云通讯服务,这项月均2亿用户使用的消费级应用开始向企业级市场开放,这一举动引来了业界的普遍关注。5月20日,腾讯云正式对外开放QQ音视频云通讯服务,这项月均2亿用户使用的消费级应用开始向企业级市场开放,这一举动引来了业界的普遍关注。腾讯云高级产品经理喻帅受访表示,“在市面上这是一项从无到有的云服务,企业将会以极低成本享受QQ级的音视频云通讯服务”。他透露,腾讯云官网4月1日开放了申请视频服务的入口,截止5月中旬,已经接近4000家用户申请这项服务。企业市场的热情超乎想象,70%的用户申请使用点播服务,30%的用户申请音视频云通讯服务,它们同属于腾讯云的视频服务。市场信号很明显,企业和用户的交互方式在快速已经进入全新的视频时代。从开放节点看,腾讯云这项服务的开放时间刚刚好,移动互联网环境下企业音视频应用的爆发期已经到来。随着网络带宽的环境越来越好,终端用户观看视频使用音频的门槛大大降低,进一步刺激企业使用音视频的热情。不过在此之前,企业用户的市场需求一直没有得到很好的释放,去年腾讯云对整个市场做了一轮分析和扫描发现,音视频是一个潜力巨大的市场。一方面企业可以使用的音视频产品类型相对传统,另一方面企业获取的服务类型也相对传统,主要通过购买软件许可的传统方式获取音视频技术服务。而纵观国内外的云服务市场,市场上的云服务商主要提供基础设施层面的服务,包括服务器、存储、网络等一系列服务,却还没有提供相关的音视频通讯云服务。在腾讯云的产品团队看来,这恰恰是一个巨大的蓝海市场,音视频云通讯服务完全符合腾讯云的产品定位——希望提供高附加值、高技术门槛、高频客户需求的技术和服务。因此产品团队去年开始着手相关准备工作。在1小时的交流中,喻帅分享了对音视频领域的观察和见解,由此可见这项服务的企业级价值已经展现,在这里摘取了精华的部分,以飨读者:腾讯云做这件事,和别人做有什么区别?这是一件很不容易做成的事情,腾讯云开放的音视频技术,主要基于QQ十多年的积累,QQ无论在PC端还是移动端,都已经有非常成熟的技术和客户端的实际应用经验,具备一定技术壁垒的产品技术。这项服务的卖点是什么?我们以一种云化的思维提供这项服务,强调的是一站式的音视频服务。对于企业用户和开发商而言,大家不用再去关注服务架构、节点部署、应用策略的问题,我们提供了简单易用的接口,大家花费极小的开发成本和运营成本,就可以享受到等同于QQ的音视频通讯服务。哪些行业表现出浓厚兴趣?在线教育、视频门户、社交应用、互动直播、金融、医疗等行业用户的兴奋点在哪里?这是一项从无到有的服务,在此之前,市面上还没有这样的一项开放技术。如果企业选择自己研发,成本会非常高,这也是开放以后,很多大型行业开发商和企业用户愿意使用这项服务的原因。大家一方面看中腾讯的资源和能力,另一方面腾讯云在全国拥有超过业内最多的CDN节点,可以满足终端用户对视频清晰、流畅的两点关键要求。400+个CND节点可以保证让客户享受与QQ、微信、QQ空间、腾讯视频同等的服务。音视频技术会带来哪些让人脑洞大开的场景?在互联网证券和互联网银行领域,可以通过语音视频的技术+人脸识别,满足金融风控的需求,做到让用户随时随地,拿起手机就可以完成开户、贷款等业务操作;在社交领域,国外开始流行通过语音和视频直播我的生活,很多人愿意付费观看别人的奇特经历,这项技术可以通过B2B2C的方式服务终端用户。最近还出现一种新的自拍飞行器,可以360度跟拍你,以后作秀的方式很可能会转化为视频。热门的音视频的大数据挖掘,云服务可否能满足?这恰恰是云服务的优势,也是腾讯的一大优势,大多数人都有腾讯的账号,腾讯云又提供跨终端全平台的服务,基于账号和数据的集中管理,最后可以为企业提供整体的画像系统服务,帮助企业改进自身的服务和应用。未来会有哪些附加值服务?目前新上线的手机QQ有一个新功能是视频美颜,未来会考虑将这块服务也开放给企业。另外视频识别技术,可以用于交警查验现场、互联网金融。这类服务会有很多。怎么看音视频的未来?随着宽带资费的下降,视频应用以后肯定成为一项标配应用。过去大家都在使用文字和图片,但是在单位时间内,视频是信息存载量最大的一种表现方式,未来会有很多玩法出来。

摘要“应该适当舍弃直接开发即时通讯的做法,因为这些会让你陷入麻烦,成本、稳定性、安全性等问题会让你难以抽身。应该把精力放在如何做好产品上,好钢要用在刀刃上。”  在创业浪潮此起彼伏的当下,各类互联网产品更是层出不穷,即时通讯服务几乎成为了所有移动互联网应用的标配,创业者和开发团队对专业稳定的IM云服务需求日渐高涨。近日网易就在北京举办发布会,正式发布了旗下首款云服务产品——网易云信。  据了解,该产品是一款即时通讯云服务(PaaS)软件,开发者通过集成客户端SDK和云端OPEN
API,即可快速实现IM功能,其中包括P2P聊天、群组聊天、消息推送、语音视频通话等。同时,网易还集成了自身的技术和资源优势,为开发者的接入工作提供指导帮助。而关于这项服务的更多内容我们特地采访了网易云信市场总监章鑫辉先生。  网易云信市场总监章鑫辉  章鑫辉表示:云信的整体定位是服务于企业级用户的,但并不是一款可以拿来直接用的软件。根据客户提出的不同需求,我们将从技术层面为客户提供支持,进行深度开发。  新手工程师一天接入  既然要针对不同客户进行二次开发,那么接入的便捷性就成为关键,对此云信提出“新手工程师一天完成接入”的口号。  为了达到这个目标,网易聘请216位云技术专家24小时待命,同时还提供在线视频、社区教程等全程指导。  对此章鑫辉打趣道“开发文档是死的,代码是死的,SDK是死的,当我们遇到问题的时候如果实现了人工智能是没有问题,但现在还没做到,那么现在是只能提供人。”  而关于创业团队最关心的费用问题,章总也给出了明确答复,云信将根据日活实行阶梯计费。  稳定安全是命根子  目前来说国内云服务市场并没有明确的相关规定来约束,所以也出现过一些被黑掉或者资料泄露的问题,云安全问题成为制约行业发展的绊脚石。  创业团队从功能层面上的需求和云信现有的服务出入并不大,更多是需要一个定制化的过程,针对不同的服务类型提供专属的通讯服务。但是在安全方面来说中小团队可能并没有太多经验,这就需要一个成熟的技术体系来支撑,这也是为什么会有上文提到的两百多位专家坐镇。  助力企业转型  章鑫辉介绍称“中小型团队是IM云市场的切入口,这块的市场需求是非常旺盛,除此之外受到互联网冲击的传统行业转型也急需帮助。因为传统行业拥抱互联网,首先是业务需要拥抱互联网做电商化,或者是服务通过互联网的形式传播出去。”  传统企业的应用在电商化的过程跟创业团队差不多,因为他们本身欠缺网络的开发能力,而又有很大的沟通交流需求。  传统企业往往是靠密集劳动力来体现价值的,这些人与人之间都会产生通讯需求,而以往的那种语音对话模式似乎越来越难以满足人们的需求,这就是IM云服务的切入点。  好钢用在刀刃上  创业团队在创业初期都会遇到各种各样的问题,而接触过不少团队的章总也想对他们说“应该适当舍弃直接开发即时通讯的做法,因为这些会让你陷入麻烦,成本、稳定性、安全性等问题会让你难以抽身。应该把精力放在如何做好产品上,好钢要用在刀刃上。”  国内市场变幻莫测,如果有一个好的想法就该立刻落实,延误战机的话就很可能被市场淘汰。创业团队的优点就是快速迭代产品,把精力花在研发IM通讯上,别人可能几个版本都更新出来了。  与网易云信同时推出的还有网易创业者扶植计划,在接下来的日子里将新一步发挥孵化器作用,提供即时通讯能力、技术支持、技术培训和学习交流等。  对于网易云信进IM云服务市场,业内人士普遍认为这是一件顺时顺势的事情。据悉,网易云信除了对创业团队开放,未来还将逐步将服务范围扩大到硬件企业、集成商和传统企业。

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