我们的实时通信服务发生了故障,环信移动客服共服务了12000家企业用户

摘要即时通讯云服务商LeanCloud
2016年6月30日因一组负责实时通信服务数据统计的缓存机器发生故障,而导致雪崩致使即时通讯服务瘫痪43分钟之久!以下消息来自LeanCloud官方:6
月 30 日晚上 8
点左右,我们的实时通信服务发生了故障,导致大量应用的终端用户无法登录和发送消息,时间持续约
40 分钟,详细情况汇总如下。故障时间2016-06-30日 19:58 - 20:41(共计 43
分钟)影响范围LeanCloud
国内节点的实时通信服务受到影响(无法登录和发送消息),其它服务正常;美国节点一切服务正常。事故经过19:58
一组负责实时通信服务数据统计的缓存机器发生故障,导致用户登录或发送消息出现阻塞,类似操作开始消耗内部线程池资源;20:05
线程池资源耗尽,所有用户登录过程都会失败;20:22
确定了故障原因,开始重启缓存服务程序,但是服务程序所在机器因为压力过大失去响应,转而重启物理机器;20:33
缓存服务恢复正常,登录和发消息等请求开始恢复正常(为了加速我们新增了部分实时通信服务程序,以增加响应能力);20:41
实时通信服务恢复正常。下图中的黄线是故障时段前后的登录请求数量变化趋势曲线,与上述故障时间线吻合:后续改进措施聊天服务监控程序改由
Marathon
来自动部署并执行。该监控程序因前期的一次操作而被暂停,结果未能捕捉到此次服务异常,所以我们加入程序化的手段来保证其始终运行。(已完成)增加对统计数据缓存服务的监控。(已完成)增加对于登录请求数异常变化的监控。(已完成)进一步优化实时通信服务的架构,针对所有环节做好容错,防止类似的阻塞操作再次出现。(一周内解决)即时通讯云
LeanCloud 官方网站:

摘要在Gartner的眼里,只有“拥有重塑行业的破坏性技术或商业模式创新”,才能被称为“cool”。即时通讯云服务商环信作为中国唯一SaaS客服厂商获此殊荣!  一份报告,在全球范围内引发诸多创业、创新公司的关注。一份不长的名单的出炉,要经过初筛、集中评分投票、数次分析师集体会议等多轮角逐。不仅含金量极高,甚至一些投资机构都奉为圭臬,这就是Gartner每年5月的“固定栏目”——Cool
Vendor评选。Gartner的分析师们经历数月从四五十家被各个不同领域、不同国家和地区的分析师所提名的名单中——经过初期的筛选、集体评分、3-5次的分析师集体会议,再经由提名Cool
Vendor的分析师的观点阐述、讨论和投票——最终筛选出寥寥几家最终入选当年Cool
Vendor的上榜企业。    环信荣膺Gartner 2016 Cool
Vendor  对于何为“cool”,在中国可能的理解有很大不同,是最快融资?被巨头收购?还是被媒体热捧….而在Gartner的眼里,只有“拥有重塑行业的破坏性技术或商业模式创新”,才能被称为“cool”。酷公司需要具有领导某个垂直领域强大的、让人耳目一新的能力,稳健的把握了高热度的市场趋势。  最近,有外电给出了答案,仅有包括环信等5家在云计算、大数据和移动领域引领了市场趋势并专注革命性创新的公司最终进入了Gartner
2016 Cool Vendor
China名单,这几家公司名头也许都不是很大,也不像BAT那样光鲜亮丽,但却都有“酷”的共同创新潜质。当然,这也符合
Cool
Vendor一向的评选规则,就是专门选择那些创新性强、知名度局限在一定范畴内的技术、服务企业。它们就像重型炸弹,一旦爆发,就会重新定义市场。  怎么看待环信入选Gartner
Cool Vendor China这回事  登入Cool
Vendor的名单并不是一件容易的事,与国内一些数据报告、企业排行的榜单比,惯性思维猜测,Gartner会不会是一份商业化的名单?答案是否定的,因为这是Gartner分布在全球的分析师调查、研究的结果。  Gartner
Cool
Vendor通常遵循如下三条标准:  第一,创新性,参评企业是否有前瞻性的技术、产品,是否能够为用户提供“以前没有听说过的、没有用过的”产品技术,是否能够为用户“创造全新的体验”;  第二,影响力,这一影响力并非是参评企业是否在行业或市场内具有影响力,而是其技术是否对用户的业务产生影响。  第三,这家企业在过去一年一定是引起了Gartner的关注的。每一年,Gartner的分析师们都会在各个领域寻找新鲜血液,搜寻行业内新兴发展起来的初创公司,加以关注和分析,从中挖掘其独特的价值。  对于进入这一名单,环信CEO刘俊彦认为,入围的企业往往是创新性、技术影响力表现突出的企业,有没有前瞻性的商业或技术创新,以及技术是否对用户、市场产生重大颠覆和影响,这很关键。看看之前上榜的名单就明白了,Skype、Snapchat、Instagram、VMware,以及当前的明星企业Nutanix、Splunk,都曾榜上有名。  环信能入选,在于其背后的云通讯能力正成为新商业的标配,在任何生意模式都回归到“连接人与商业”的本质后,通讯能力就变成了一个开放性的功能模块,并且给企业带来创新性的业务模型。SaaS客服就是云通讯平台上“生长”出来的场景化的应用。Gartner为什么认为环信是Cool
Vendor的代表呢?Gartner给出的评价是这样描述的——环信的移动客服SaaS平台提供了强壮的APP内置客服支持能力,并集成了支持多渠道接入的客服工作台,截止2016年上半年,服务了国内2万多家客户,经受住了5亿用户的验证。  表面看起来,SaaS客服领域的门槛并不高,实际上技术上难度相当大。目前,SaaS客服产品在宣传层面趋于同质化,比如噱头上都贴着“支持全媒体接入”的标签,包括电话呼叫中心、网页客服、微信公众号、APP内置客服,但前三个渠道技术很成熟,难度也低,只有APP内置客服接入这一渠道,有非常高的技术门槛。  环信CEO刘俊彦表示,传统网页在线客服基于HTTP轮询技术,不断向服务器发送查询请求来收取消息。但APP内置客服要解决移动弱网络环境下客服咨询绝不掉线、绝不丢消息的挑战,还要对数千款碎片化的Android手机的完美适配,并支撑亿级用户的同时在线,传统网页客服所使用的技术是完全不适用的。截止2016年上半年,环信独有的IM长连接技术经历了82149家APP及5.64亿用户在线的实践考验,每日发送信息5.57亿条。这一移动端上的技术领先优势是同行所难以企及的。道理很简单,其他平台从未承载过亿级规模的海量用户,没有经过验证的高并发能力,在移动弱网络环境下,消息容易延迟或丢失,在“连接人与商业”的时代,这是致命的。  移动+智能机器人是SaaS客服核心竞争力  其实,SaaS客服市场在中国有不少的选手,但只有环信一家进入了Gartner的Cool
Vendor名单,很多人觉得奇怪,但理由其实很简单,客服软件的主战场一定是在移动端,谁在今后2年里赢得了移动端客服软件这场战役,谁就可能赢得整个客服软件的竞争。而移动端APP上最好的消费者和客服的沟通形式,只有一种,就是IM。这已经被微信,陌陌,淘宝旺旺的成功所验证。恰恰,环信最擅长的就是移动IM长连接技术。按Gartner的评价说,环信在移动端客服软件市场处于一个绝对垄断地位。  同时,人工智能正在改变客户服务行业的工作方式和劳动力结构。未来,中国劳动力人口呈现连续下降趋势,传统客服行业是劳动密集型行业,运营成本将越来越高,这会倒逼企业从传统客服转向SaaS客服市场,从话音呼叫中心转而采用全媒体客服的模式,尤其是智能机器人的广泛应用,将取代大部分的人工,以往的人工会向高级咨询顾问升级,所以说,出现普通劳动力失业的现象会是必然。因为这是一场效率的革命。而这也是环信能拿到Cool
Vendor称号的另一个重要原因。环信智能客服机器人已经在客户服务的售前,售中,售后的多个环节得到了大量的应用和实践。这其中即包括售后环节下标准化的,重复性的客服需求,也包括售前,售中等环节中高客单价,需要深度挖掘销售机会的场景。  基于人工智能和大数据的“客户声音”才是未来  有人会问,SaaS客服的未来究竟在哪里?在传统客服链条上,客户服务被认为是成本中心。但实际上未来SaaS客服一定会承载营销、销售的功能,从成本中心转向利润中心。Gartner就SaaS客服的发展趋势也给出了预判,环信能上榜,也是因为这一点。因为一些企业已经开始利用环信的SaaS客服产品实现服务式的反向营销,通过人群打标签的画像能力进行精准营销,转化率也极高,帮电商企业实现了订单数与客单价的双重提升。  环信推出的“环信客户声音”就是一款基于人工智能和大数据挖掘的客户行为透析产品。可以通过自然语言解析,主题聚类,情感度分析等技术挖掘和分析热点话题,发现畅销或问题商品,分析发现服务中存在的问题,企业就此可以优化运营,还能利用大数据洞察力来发现销售机会。相比,国内同类的SaaS客服产品大多还停留在全媒体客服的接入整合阶段。环信CEO刘俊彦认为,未来,无论是哪个渠道进入的用户,都可以自动识别,并将多方数据统一到某一用户身上,只有这样,用户在任何接入点上,都能更准确地了解用户的需求、消费倾向。  Gartner将SaaS客服列入重点研究领域,也是因为看到了技术创新所带来的颠覆效应,而且,不管是传统行业,还是互联网行业,“连接人与商业”是未来五年的重要发展方向,SaaS客服扮演的正是连接工具的角色,其普适性及对商业的改造毋庸置疑,这恰恰也印证了Gartner对Cool
Vendor公司的定义。  Gartner高级分析师解析环信入选理由节选:  环信成立于2013年,成立之初专注于为APP提供即时通信能力推出了即时通讯云PaaS平台。截至2016年,环信已拥有两大核心产品线:即时通讯云PaaS平台以及移动客服SaaS平台。  其中,即时通讯云为移动APP提供嵌入式的移动即时通讯服务。这个包含了可定制UI的解决方案已被中国众多移动应用开发商采用,每天为超过60000家移动APP提供服务,日发送信息量超过两亿条。  移动客服SaaS平台包含了移动APP内置客服功能,并集成了支持多渠道客服接入的客服工作台。该SaaS客服产品的后端集成了环信的即时通讯云PaaS平台。在两年的时间内,环信客服产品就获得了中国国内11000家客户。2015年,该公司发布了智能客服机器人功能,并成为了其SaaS移动客服解决方案的组成部分。环信还进一步拓展完善了其SaaS客服平台的全渠道的接入能力,包括语音呼叫中心、网页客服、社交网络和移动APP。  为了能够在中国的社交媒体和消费级APP上提供客户服务,国际CRM供应商投入了大量的研发。有迹象显示他们将为应对该挑战增加投资。过去两年中环信在该领域非常成功,而且在市场上几乎没有竞争对手。  Easemob
Beijing, China (www.easemob.com)  Analysis by Olive Huang  Why Cool:
Founded in 2013, Easemob started as a communication platform as a
service (PaaS) vendor that focused on instant messaging services. By
2016, Easemob had two key products in its portfolio: a mobile messaging
as a service platform and a SaaS-based mobile customer service
application.  The mobile messaging as a service platform serves as the
foundation for mobile communications within mobile apps. This solution,
which includes a customizable UI, is used by a large group of mobile app
developers in China to power messaging communications for more than
60,000 mobile apps and deliver more than 200 million messages per
day.  The SaaS-based mobile customer service application includes
mobile in-app customer support functionalities and an integrated agent
console supporting multiple channels; its back end runs on Easemob’s
mobile messaging as a service platform. In two years’ time, Easemob’s
customer service app has accumulated more than 11,000 customers in
China. Since 2015, the company has released virtual customer assistance
functionality as part of its SaaS-based customer service solution. It
also has further developed its mobile customer service platform to
support multichannel customer services including voice, web, social
media and mobile.  International CRM vendors have long struggled in
their R&D to support customer service functionalities on Chinese social
media platforms and consumer mobile apps. There are few signs that they
will increase investments to deal with this challenge. Easemob has
become very successful in the last two years with very little
competition in the market.(环信官网:

摘要即时通讯云供应商环信,亮相第十四届软交会,摘取“2016中国最佳SaaS产品奖”。前言被誉为国内软件业第一展,为期四天的2016中国国际软件和信息服务交易会于6月19日在大连落下帷幕。随着“互联网+”与各行业的深度融合,软件和信息服务行业将发挥更加重要的作用。作为企业级服务的明星垂直领域,SaaS客服也成为此次大会关注的焦点。本届软交会共吸引60多个国家和地区的743家企业、1.5万名业内人士和3.6万名观众参会。环信荣膺“2016中国最佳SaaS产品奖”“企业服务创新论坛”是一年一度的软交会的重点组成部分,前面已成功举办三届。在第十四届大连软交会“2016企业服务创新论坛”上,企业家们齐聚一堂共同探讨中国企业级服务的未来。同时,2016企业服务创新论坛金i奖颁奖盛典揭晓,环信作为中国企业级服务明星企业一举摘取“2016中国最佳SaaS产品奖”。评委们给了环信企业级服务里的最高评价:“当企业级SaaS服务如雨后春笋般涌现,我们在百花齐放的景象中能找到如此坚实沉静一朵,绽放自身的光彩。作为SaaS客服软件行业唯一一家同时拥有PaaS和SaaS产品的公司,环信以此建立其强大的壁垒;不急不缓,水到渠成,它们为中国企业提供着最高效可靠的SaaS服务。”环信副总裁发表主题演讲《客户服务的智能时代》环信副总裁程旭文在论坛做主题演讲诠释了在“互联网+”时代智能SaaS客服的重要性。程旭文认为,互联网+时代的用户获客成本非常高,例如电商行业获取一个新用户成本是维护一个老用户的三倍到十倍。如何能让一个用户长期留在我们的产品和服务上?而且客户的渠道来源多种多样,解决这些问题非常重要。环信移动客服全媒体接入可以实现多渠道的用户来源一键管理一键回复。客户服务是有温度的,温度的高低同时决定了服务的满意度,环信移动客服可以实现对客户的交互进行情感分析,基于大数据技术的环信客户声音可以极大提升留存和转化从而实现精细化运营。随着人口红利消失,人工成本上升,企业客服面临的“用工荒”将持续扩大,运营成本将越来越高。环信利用智能机器人技术实现精准高效自动推送,自动问答,可以帮助客户解答80%的常见问题,极大提升效率降低成本,而环信首推的“人工+智能机器人”的协作服务被证明是现阶段最适合的客户服务方式。本届软交会以“数据·共享,智慧·创新”为主题,企业级服务应以构建生态圈的创新能力为本,以客户为中心迭代,最终演变为“连接创新改变生意”,环信即时通讯云就是这样一根连接“人与人”的管道。资源共享整合,以开放的态度,方能合作共赢。大数据是另一种连接,是海量的、相关或非相关的数据的连接,连接创造价值,并且数据的价值因连接的广度和共享而产生质变。环信移动客服基于大数据研发的创新产品“客户声音”,通过热点话题分析发现新畅销商品,通过情感度分析发现服务问题,帮助企业实现广度客户的连接从而创造更大价值。关于环信移动客服环信移动客服致力于连接“人与商业”,作为全媒体智能云客服倡领者,支持全媒体接入,包括网页在线客服、社交媒体客服(微博、微信)、移动端客服和呼叫中心等多种渠道。基于业界领先的IM长连接技术保证消息必达,不丢消息不丢单,并通过强大的智能机器人技术极大降低人工客服工作量。截至2015年底,环信移动客服共服务了12000家企业用户,现已覆盖包括电商、O2O、互联网金融、在线教育、在线旅游、移动医疗、智能硬件、游戏等20大领域的Top10客户,典型用户包括国美在线、58到家、楚楚街、随手记、海尔、51talk,链家自如客、神州专车等众多互联网和传统企业。根据易观国际发布的《中国SaaS客服市场专题研究报告2015》显示:截至2015年第三季度,环信移动客服在SaaS移动端客服用户覆盖占比为77.4%,以绝对优势稳居行业第一。

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