而且当时的客服行业在国内并没有什么做的好的产品,南北电信互访可能有 50%

摘要2016 年 10 月 17 日:骨干网网络故障引发 LeanCloud
服务超时故障的说明。以下消息来自LeanCloud官方:根据底层 IaaS
服务提供商报告,10 月 17 日 14:58
开始,中国南北骨干网线路外网电信线路出现网络异常,南北电信互访可能有 50%
以上的丢包现象,这导致终端用户访问 LeanCloud
服务时可能出现超时错误。我们紧急联系并督促 IaaS 服务商于 15:12
切换出口线路到联通网络,此后丢包率下降到 3% 左右,但延迟会稍有上升(至
20ms)。电信运营商确认这一事故为深圳至北京部分链路省外光缆可能出现了中断,正在全力抢修中。我们会持续关注这一问题,并督促上游服务商尽快解决故障。(消息来源:

摘要随着互联网+时代的来临,越来越多的企业开始拥抱云服务,云客服的重要性也逐渐被企业用户认知,产品的市场认知度在于企业的品牌差异化,面对激烈的竞争,厂商唯有注重产品特色功能与服务的创新才能成为行业的佼佼者
…创业:一场生存大挑战  据容联CEO蔡质彬介绍,七陌的创始团队总共七个人,在同一家公司工作时相识,1个销售,6个技术。14年随着大众创业、万众创新的火爆,互联网公司的待遇也节节攀升,七陌创始团队的成员们纷纷拿到高于当时月薪好几倍的offer。因为大家感情基础深厚,配合的也很愉快,就想一起创业试试。在创业之初,创始团队一致认为在客服行业的积累是团队最大的优势。而且当时的客服行业在国内并没有什么做的好的产品,几乎市面上所有的产品都跟互联网化的产品差了一个时代。所以七陌就想用当下流行的互联网化的产品体验和营销思路去做一下客服产品,正好这时创始团队有人关注到国外的Zendesk,所以就模仿Zendesk开始做。但实际情况是根本做不起来,中国的客服就用两种产品即在线客服和呼叫中心。而这两种产品都已经有成型的竞争对手在做了并且已经比较成熟。其中呼叫中心的产品和用户体验比较落后,某些在线客服的产品已经非常互联网化。通过不断的市场调研,七陌的创始团队发现在售前阶段,在线客服和呼叫中心很多客户是同时使用的,而售后阶段用呼叫中心的用户比较多。  因此,七陌决定尝试将在线客服和呼叫中心结合起来,专攻售前市场。没有想到收到了奇效。后来经过产品的迭代,又增加了邮件、微信等渠道来辅助客服;把Zendesk的协同处理工单的特点结合国内企业对复杂工单的需求,做了一个既能解决客户对工单复杂场景的挑剔,又能利用互联网比如微信、APP、邮件等多种渠道来协同处理的工单系统;与此同时,七陌积极和友商合作研发了机器人客服;还引用了语音识别、自动自检、大数据分析等一些服务。  蔡质彬告诉记者,七陌创业就是一场生存大挑战,初期时刻都在为生存下去而努力。创始团队既要当研发开发产品,又要当销售跟进客户,还要做财务、市场、招聘。除了产品的研发是我们擅长的,其他方面对我们而言都是一片空白。但因祸得福,正因为我们不断的和终端用户打交道、让产品研发站到了第一线,知道客户需要什么、有什么点是卖点、不同类型的客户看重的是什么;这样我们才能迅速的迭代产品,在国内第一个推出全渠道客服产品,而且还是对客户真正有用的产品,不是炒作概念。实践出真知做产品唯有用心  国外SaaS服务的火爆,让国内备受鼓舞,国内SAAS客服市场和国外市场有何异同点?对这个问题,蔡质彬做了这样的表述:  国外互联网发达、人力成本高,企业提供产品和服务都有保障,所以他们的客服会倾向于用邮件、工单、AI自助服务。  国内企业提供的产品和服务素质参差不齐,人工相对又便宜。而大家又习惯于人工服务,体验会更好,尤其是在售前阶段,人工去接待客户的成单率会远远高于机器人去接待客户。国内的企业一般只重售前,不重售后,毕竟前者能直接带来收入。所以,人工的电话咨询和在线咨询的客服产品在国内很有市场。  谈及容联七陌的产品定位,蔡质彬表示,企业通讯领域是我们公司的产品体系定位。所以我们的产品有面向企业客服的云客服,有面向销售人员的云电销,有面向办公的云总机和电话视频会议,有面向企业业务线的通讯能力接口。  从更长远的角度来看,七陌的目标是为企业提供全方位的通讯解决方案,不仅仅是客服、销售的通讯解决方案。  说起来自厂商层面的竞争,蔡质彬表示,这个时代的技术壁垒太低,已经无法在竞争中靠技术去领先。七陌产品的核心优势只是快、稳定。我们认为在目前的环境下,一方面产品迭代要快速适应客户新的需求,同时又能保持稳定,才是竞争的关键。  在过去的数年间,容联七陌逐年进行产品迭代,每个版本的推出,均领先业界,谈及做出这些改变的动力,蔡质彬表示:我觉得就是用心做产品,好好引导员工的结果。  我们从最初的呼叫中心,慢慢的增加在线客服、微信客服、邮件客服,到后来增加CRM、工单,到现在根据客户需求强化各个模块。一路过来,都是跟随着客户和市场的需要而前进的。  一个公司真正的动力不会来自于老板天天给员工打鸡血、忽悠客户。要真的把时间和精力放到产品上,用心去做;真诚的对待客户,勇于认错,要意识到客户的抱怨和反馈才是产品前进的真正方向,绝不是老板自己坐在办公室想出来的;最后对员工要好,他们付出之后该得的回报一定要给他们。这样员工就会把公司的事当自己的事来对待了,只要稍加引导,自然产出的内容和速度就会领先别人。  蔡质彬认为在2016年是云客服排位的一年,两年时间,容联七陌做了5000多家付费客户,收入规模在同行中大幅度领先,接下来蔡质彬介绍了容联七陌的用户规模及占比情况:5000多家是累积的付费客户,活跃的客户有3000多家。其中一半是客服,包括售前和售后;一半是销售。使用通讯能力的客户还不到100多家。但三部分客户带来的收入差不多各占1/3.客服和销售类型的客户比较均衡,以中小企业为主,平均年消费1-2万。通讯能力客户两极分化比较严重,其中几家大的企业占据了通讯能力收入80%的比重。产品创新,掌握核心技术是关键  容联七陌产品迭代更新的背后,是这家企业十多年来在核心技术研发领域的积淀,蔡质彬着重介绍了以下技术亮点:  ·
用户体验优化:除了专业的产品、技术和设计团队,我们还开发了一套全平台各个服务公用的日志系统。通过这个日志系统我们能了解到平台操作次数最多的是哪个功能,使用频率最高的是哪个按钮,响应时间长的是哪些请求等。然后我们就针对性的进行优化和设计,能有效的提高用户体验。  ·
数据传输优化:我们平台除了普通的文本数据、图片文档数据,还有语音数据。我们把所有用户UI通过一次性下载到本地缓存起来,服务端和客户端交互时只剩下普通的文本数据交互,大大降低了它们之间交互的数据量,不仅提高响应速度和操作体验,还能降低对网络环境的要求。图片和文档数据,都是用独立的存储服务,这样加载这些大数据时不会影响其它的功能加载。  ·在语音层面我们也做了优化,我们开发的媒体处理服务能根据网络情况自动调整编码和缓冲池的大小,进一步保障通话质量。  ·
后台微服务架构以及Node.js、Go、Java的结合:在后台服务的开发过程中,为了提高性能和稳定性,我们几乎把所有的功能模块都拆分为单独的服务。这些服务都在独立的物理环境下运行,相互不影响,而且能自我备份和集群。同时,把不同的服务根据它们的特性,用不同的语言来实现,比如我们利用Node.js的高并发、异步处理的特性来处理客户端请求,利用Go语言的高效运算来做实时的报表分析,用Java来负责复杂而又带事务的性的业务逻辑处理。  众所周知,企业通信和客服系统在企业运营中扮演了举足轻重的作用,作为一家专注在企业通讯领域的SAAS云服务提供商,容联七陌在保障系统的稳定性方面做足了功课。  蔡质彬介绍说:首先,在基础架构这一块,我们放弃了自建机房,因为自建让我们吃过很大的苦头。现在我们把所有的服务都架构在阿里云上面,阿里云自带的宕机迁移,并且每天会自动生成的磁盘镜像,这样备份就有了。另外还有自带的安全防护,我们偶尔会遇到DDos攻击,都被阿里云的防护挡掉了。加上七牛的云存储服务,科大讯飞的语音识别和语音合成服务,容联云通讯的语音通讯服务。我们把专业的内容交给了专业的企业去做,我们专心做自己熟悉的业务,稳定性自然高出很多。  其次,我们的微服务架构。早在2014年我们就分享过用FreeSwitch把传统的PBX拆分为独立的IVR服务、排队服务、录音服务、媒体处理服务、注册服务等,每个服务都是独立的服务器部署,都有自己的集群和备份方案,不仅仅能根据服务对软硬件环境的要求来准备资源,还能通过对不同模块的组合,包装出各种通讯产品。我们的通讯能力服务产品就是这样诞生的。这样的架构在每个服务调整、升级、宕机时都不会相互影响,并且能实时的由其它同类的集群服务接管,让客户使用不受影响。现在,我们把这种架构进一步扩展了,我们的CRM、工单、知识库、报表等都是独立运行的服务模块,它们各自运行在不同的、独立的硬件和软件环境中。  最后就是我们的运营体系,在开发版本和线上的版本中间,我们有一个沙箱环境,它和线上的环境一模一样,所有的升级都是在这个沙箱环境中预演完才会升级到线上的环境。容联云官网

摘要作为深耕音视频技术的云计算服务,网易视频云在9月20号举办的网易云战略发布会上正式发布。直播在过去几年中经历了哪些坑,而未来又将会走向何方?网易视频云CTO邱似峰在发布会上从技术角度对时下热门的直播行业进行
…前言
相关数据显示,目前中国市场上生长着近300多家直播平台,用户规模达到3.25亿,占网民总体的45.8%。对于2016年的移动互联网来说,直播无疑是众望所归的“网红”。很难想象,2012年直播平台还仅有可怜的25家,但从2016年5月开始,平均每3个小时就有一款新的直播软件上线。除了直播平台的“货币化”和主播的网红梦等外部因素,直播火热的背后和网易视频云等云服务的崛起不无关系。(网易视频云CTO邱似峰在网易云战略发布会上做分享)作为深耕音视频技术的云计算服务,网易视频云在9月20号举办的网易云战略发布会上正式发布。直播在过去几年中经历了哪些坑,而未来又将会走向何方?网易视频云CTO邱似峰在发布会上从技术角度对时下热门的直播行业进行了全新的解读。直播前景火爆,在技术层面还有哪些坑?据邱似峰介绍,目前包括网易视频云在内的云服务已经将直播场景延伸到了在线教育、远程监控、社交应用、远程医疗、电商网购等领域,为视频直播从秀场、游戏等高频场景向各行各业渗透铺平了道路。尽管直播的前景充满诱惑,在技术层面仍需要解决下面几个问题。从市场上热门秀场类直播应用的统计结果来看,在直播过程中轻微卡顿占比16%,严重卡顿占比5%。业界对轻微卡顿的定义是一分钟内有连续1秒钟的视频观看不流畅,严重卡顿是指一分钟内有超过10秒钟的视频观看不流畅。这就意味着每20场直播节目就有1场直播是基本无法正常观看的。造成直播卡顿的原因有很多,比如在直播高峰时延时波动大,造成数据丢包频繁发生;国内南北运营商差异导致网络互通性糟糕等等。“网易视频云在解决这个问题时,收集了大量的线上数据,然后通过分析进行针对性优化。技术层面的优化可以归结为两点:高抗丢包性和带宽自适应。高抗丢包性指的是数据包在传输过程中丢失并不会影响到整体流畅性和传输速率。而带宽自适应是指在整个直播过程中,视频编码器会根据网路波动情况智能的调整输出视频大小,保证在网络出现波动时观众端还能收看到流畅的画面。我们很自豪的把这个协议称之为Dawn,能够真正解决目前遇到的直播卡顿问题。”邱似峰介绍说。不难发现,随着网络拥堵情况的变坏,标准协议卡顿率明显上升而Dawn协议仍然能够维持在一个合理的范围内。邱似峰表示,除了技术优化手段之外,硬件资源支撑也是保障用户使用体验的关键要素。网易视频云拥有遍布全球的500+CDN节点,以及1万台以上的云端服务器资源,在很大程度上保障了直播内容的分发、传输和存储处理,能够保证单个频道100万人同时在线观看。视频直播的未来要走向何方?“传统直播平台的搭建主要包括采集、预处理、编码、传输、服务端处理、解码六大步骤,每一项大步骤中又包含许多详细的音视频技术开发事宜。以30人的专业团队为例,开发一款直播产品需要一年的时间和一千万的启动资金,这对于创业团队来说,无疑是不敢想象的事实。”邱似峰介绍道。视频云服务的出现极大地降低了视频直播的门槛,网易视频云更是实现了“24小时完成接入”的产品研发周期。但在邱似峰看来,视频云服务现阶段提供了完整的音视频解决方案,使开发者能够将精力聚焦在核心业务上。正如很多人所说,这是一个全民直播的时代,视频直播很可能成为下一代社交形式,就这一点来说,视频云服务还有很多的问题需要解决。网易视频云的诞生离不开网易15年音视频研发经验,并且已经为网易bobo、网易新闻、网易云课堂、网易青果等提供视频直播和点播服务。在这个过程中,网易视频云的研发团队一直在思考,主播和观众之间如何实现视频实时交互?如何把整个交互过程广播给所有人?在这些疑问下,网易视频云首次提出了多路互动同步直播解决方案。据邱似峰介绍,所谓的多路互动同步直播,在主播端实现500ms的超低延时和音频去噪、去回声功能,在观众端实现了多主播画面同步、多人聊天室,并且支持1000万人以上并发观看。除此之外,结合网易的19年的互联网产品研发经历,网易视频云针对泛娱乐、在线教育、视频电商、在线金融等打造了更加完善的解决方案。以娱乐行业为例,除了现有的直播、点播、录制、美颜等功能,在业界首次引入了聊天室和互动直播的功能,无疑让秀场直播离社交平台更近一步。同时,为了解决当下直播平台面临低俗垃圾内容的困扰,网易视频云无缝整合了易盾反垃圾云服务,实现了智能鉴黄、谣言排查、暴恐识别、广告过滤等功能。邱似峰在演讲行将结束时总结说,在过去十年中,音视频技术在潜移默化中影响了我们的生活,现在的云计算已经像水电煤一样成为互联网发展的基础设施,音视频技术和云计算的结合,在推动视频直播走向普及的同时,将为我们开启连接直播和生活的云时代。网易云视频官网

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